Santiago Valls
CTO
La gestión de clientes es la práctica de construir, mantener y optimizar relaciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Para las agencias, una gestión sólida de clientes impacta directamente en la retención, referencias y rentabilidad.
La gestión de clientes abarca todas las actividades relacionadas con construir y mantener relaciones productivas con clientes:
Gestión de comunicación: Mantener a los clientes informados sobre el progreso, abordar proactivamente preocupaciones y gestionar expectativas.
Construcción de relaciones: Entender las necesidades del cliente más allá de los proyectos inmediatos, convirtiéndose en un socio de confianza en vez de un proveedor.
Seguimiento de satisfacción: Medir regularmente la satisfacción del cliente y abordar problemas antes de que se conviertan en problemas.
Crecimiento de cuenta: Identificar oportunidades para expandir servicios y profundizar la relación.
Estrategias de retención: Implementar prácticas que fomenten asociaciones a largo plazo y reduzcan la rotación.
Las agencias exitosas implementan estas prácticas de gestión de clientes:
Punto de contacto único: Asigna gestores de cuenta dedicados para que los clientes siempre sepan a quién contactar.
Check-ins regulares: Programa revisiones periódicas más allá de actualizaciones de proyecto para discutir objetivos más amplios y satisfacción.
Comunicación proactiva: No esperes a que los clientes pregunten—mantenlos informados del progreso y problemas potenciales.
Documenta todo: Rastrea todas las comunicaciones y decisiones. Esto protege a ambas partes y proporciona contexto.
Ciclos de feedback: Crea mecanismos formales para recopilar y actuar sobre el feedback de clientes.
Consciencia de rentabilidad: Rastrea qué clientes son rentables. A veces los clientes más ruidosos contribuyen menos margen.
Las herramientas modernas hacen la gestión de clientes más eficiente:
Sistemas CRM: Centralizan información de clientes, historial de comunicación y datos de relación en un solo lugar.
Integración con gestión de proyectos: Herramientas como Monton conectan la gestión de clientes con la entrega de proyectos, dándote visibilidad tanto de la salud de la relación como de la rentabilidad del proyecto.
Plataformas de comunicación: Portales dedicados de cliente o canales de comunicación mantienen todo organizado.
Analytics y reporting: Rastrea métricas de satisfacción de clientes, historial de proyectos y tendencias de ingresos.
El objetivo es tener visibilidad completa de cada relación con cliente—desde historial de comunicación hasta rendimiento de proyectos y rentabilidad—para que puedas tomar decisiones informadas sobre dónde invertir tu atención.
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